面對復蘇緩慢的市場，企業競爭更加激烈，企業要生存，靠質量取勝。而令我們質量取得突破性提升的動力正是這樣一類“刁難”的客戶。蛇年開工后，生產主管領導就組織我們學習了《“刁難” 的力量》一文，現摘錄其中部分與大家共勉。
1999年12月中旬,ge家電集團與國內某著名家電制造商（簡稱x公司）簽署了一個長期釆購小型冰箱出口到美國市場的協議。這是ge首次購買中國冰箱出口到美國。在x公司正式向ge供貨以前，ge共提出了3000多個問題，其中有900個左右的問題需要提出實質性的解決方案，2000多個問題通過溝通得以化解。這對于一個當時在國內電冰箱制造行業領先的公司來說當然是沒面子的，對當時的他們來講有些實在難以理解和接受。我們試舉一些例子：
1．冰箱門體。國內的習慣是只要平整就行，對產品外部尺寸要求不是很嚴格，像對角線的尺寸等等國內一般不特別強調，但ge要求兩條對角線的尺寸差不能超過2毫米。
2．箱體寬度。要求上下誤差必須在2毫米之內，測量點包括前、后、左、右的上、中、下各3組尺寸數據。原來x公司只測量前后面上下兩處。測量兩處的時候，合格率自然相對較高，按照新標准檢查，几乎都不合格，結果是不能出廠，還可能報廢。
3．外觀質量。ge要的是黑色冰箱，在靜電噴粉過程中，空氣中懸浮的灰塵一粘上就是一個白點，正面看不太明顯，但在某種光線下，白點會比較刺眼。這是ge不能接受的。解決這個白點的辦法只有二次噴粉，但噴粉3次就報廢了。對于一直生產白色冰箱的x公司來說，噴粉過程中粘上一些灰塵基本看不出來，即使看出來也無傷大雅。所以一次噴粉下來，95%合格，剩下5%再噴一次，基本100%合格了。而現在，下來一個不合格，下來一個不合格，噴過兩次竟然還有30%不合格，再噴就只有報廢，每天成堆向外拉，工人看在眼里，感到非常痛惜，情緒極其低落，一些生產負責人甚至表示，沒辦法給ｇｅ干下去了，因為很難接受這樣的現實。
4．冰箱門安裝。ｇｅ要求冰箱門的開邊比軸邊高出１.５毫米。這是國內以前從沒有過的要求。但考慮一下也覺着對方的要求是有道理的，時間久了之后門會下垂，由此可以看出ge的考慮非常細致。就此一點，ｇｅ也提出了達到4.5個西格瑪水平的硬性要求。然而，單單這一項，x公司3個月都沒有達到要求，工人意見之大可想而知。關鍵是工藝保證不了，而且效率低得出奇。
5．門和箱的間距。ｇｅ要求是17.5毫米，并嚴格按照六個西格瑪要求，上下不能錯1個毫米。
6．門體安裝。要完成以上的要求，安裝時就十分麻煩，有正面點面的要求，側面有門和箱的間距要求，安裝時，得上面一個人壓着，旁邊兩個人扶着，下面一人打螺釘，旁邊一人找螺釘，這使得人工成本增加了很多。
7．質量檢驗。1999年國慶節，工人都沒有放假，一周時間，ge10名工程師坐陣x公司，按照自己的標准和要求將生產線上下來的產品逐件檢查。每天下線600台冰箱，最后合格裝箱的冰箱，第一天竟然只有３台、第二天也只有２０台……一周生產的3000台冰箱只有200台得到認可，帶到美國試用。
8．冰箱兩個側板和后背的連接。通常的做法是兩邊側板上開一個槽，后背（鋼板或其他材質）插到槽里，這樣安裝起來方便、快捷，自然的，效率要高一些，而且也沒有什么問題暴露出來。ｇｅ則要求必須用螺釘緊固，這樣更可靠。理由是里面的保溫層是易燃物，一旦着火，鋼板變型會導致插槽產生裂口，明火會竄出來導致火災，如果用螺釘就安全多了。
9．邊角問題。ｇｅ是以美國的ｕｌ（安全標准）來規范產品的，在邊、角等部位決不允許產品所有人能接觸到的地方有尖角、鋒利面、螺釘露尖等。這個標准比國內執行的標准要高得多，因為，國內冰箱底板翻過去后几乎無一例外的留下尖角、螺釘露頭等。
10．習慣、文化、觀念的差異。讓人想不通的是在噴粉問題上要求嚴苛的ge在外觀上自相矛盾到了“極點”，中方認為外觀可以更漂亮一點，光彩一點，ｇｅ卻認為無所謂，因美國人只把它當成是家庭的一個普通消費品；x公司的技朮人員認為冰箱的螺絲上加個蓋子看上去挺美觀，但ｇｅ認為不安全，因為小孩子很有可能會把蓋帽拿掉，放進嘴里，就會出危險。
11．裝箱前箱體的清潔。x公司原先是使用一種化工原料，像清潔膏一類的東西。這個東西可能含有不利的化學物質，不能用。后來改用酒精，但用酒精很難清潔干淨，最后只好改用牙膏，ge終于認可了。
12．冰箱的塑料外包裝。ge要求必須在塑料袋上打兩個孔，目的是為了透氣，理由是塑料袋被去掉之后，萬一小孩玩起來鑽進去會被悶死。
13．能耗標准。美國對能耗有明確限定，不達標就不能推向市場。雖然國內也有一個能耗評定委員會，但企業可以自行選擇是否參加能耗評定，如果通過之后，耗電量鑒定委員會就發給你一個標簽。
14．全物流管理。ge對供應商提供的零部件逐一檢查，特別是一些關鍵零部件，被認可之后才能使用。而且，一旦選擇了a廠家的產品后，如果要換成b廠家，也必須通過他們的認可。如溫控器，開始選擇了一家，產量增大之后，需要增加一個，都必須通過ge的認可。
15．6西格瑪。這是ge的法寶，他們為x公司做了專門的培訓和指導，其應用軟件也裝在了x公司的電腦里，開始對每天的數據進行分析：找出哪些產品有問題，哪些沒有問題，程度大小，如何解決等等。這種方法的精髓就是用數據說話，不能憑主觀來下結論。
16．工作方法。ge要求員工需要達到高度的素質和職業習慣。ge釆取美式作風，寓培訓于工作之中，方法是重復性和再現性，前者是指不同的人在檢查同一台冰箱時，得到同樣的答案——都認為合格或都認為不合格。后者是指同一個人，不同的時間單獨看同一台冰箱，兩次或數次檢查時都能有一個統一的評價。因為有可能這台冰箱的品質正好處于一種臨界狀態——接近不合格。ge由此來判斷員工的評價尺度，目的在于員工有統一的水准，保證評價標准統一，減少隨意性。因為一個人看是合格產品，另一個人看就不合格，說明他們是使用了不同的標准，也就是說他們在不同的水平上，而ge對統一水准和統一標准的要求是非常嚴格的。
17．管理問題。ge的管理是十分注重細節、數據化的。因此，為了檢驗x公司的常規性管理的穩定性，常常一會兒要求把所有裝箱清單列出來，一會兒讓把所有配件的產品價格提供出來，以及是在哪里生產，有沒有認證等等。
18．刨根問底。ge提出的問題主要都集中在技朮方面，除問題本身苛刻外，在做法上也讓人感到十分納悶、氣惱。有些問題即使通過改進達到要求了，但ge還要問是如何改的，怎樣做好的。
……
突出的問題當然不只是以上列舉的這些。
面對“刁難”，x公司上下普遍存在一下一些認識，當然，對有些問題的認識也在隨后發生着變化：
1．冰箱外觀都好好的，但是就給廢了，太可惜了。
2.ge有些要求莫名其妙，甚至屬于吹毛求疵。
3.ge有些要求自相矛盾。如對冰箱側面板，ge要求噴粉塗漆十分講究，但x公司讓它漂亮一些時他們又說作為一件普通的家用品不值得。顯然，ge選擇了臨界成本的概念與方法，除了成本的綜合考慮外，對于顧客的感覺的把握是細膩的。這就是既不突破成本，也照顧消費心理。
4.ge有些習慣令人費解。現在我們明白了，我們的管理看似十分嚴格，章章條條定得不少，但實際上一是執行不到位，二是規定本身的細節化、量化描述十分不足。我們習慣于感性的理解，西方機械文明養成的習慣則是丁是丁、卯是卯清晰明白。
5.ge有些工作方法自尋煩惱。現在我們認識到，ge的理念是全方位的對消費者負責，因此其嚴格程度是決不能松懈的，其方式是在通過對程序非常嚴格的控制來保障產品品質。所以不能說看起來行就行了，而必須要知道是怎樣做出來的。這種隨后的問題追加恰恰是我們缺少的。比如某一個技朮問題解決了，它一定要知道你的過程能不能長期保證這個結果，你是如何控制的？這種控制方法是否存在缺陷，還有沒有可以提高的方法或機會。
6.ge在生態問題上小題大做。x公司是國內最早推出全無氟冰箱的廠家之一，當時在能耗控制方面也一直作得比較好，然而，在遭遇更高標准的要求時，國內的身份與榮譽反倒成了執行的障礙。
7.ge管理搞繁瑣哲學。只要把產品搞好了，這樣那樣的數據還有什么意義？
8.ge不相信人。在合作過程中總有被ge提防或監視的感覺，因此在心理上總有莫名其妙的不舒服感，那種既然合作了，“我辦事，你放心！”的中國式豁達根本不可能表現出來。反而是處處像是不信任的態度與行為，“我們好像是一個什么也不懂的娃娃”，如供應商的情況了解、問題解決后的追問等。
9.ge在細節上花費過多的氣力。我們的習慣是“齊不齊，一把泥”，大意是說，性能差不多，只要最后達到要求就萬事大吉了。
10.ge超出了合作范圍以外的內容，管得太寬了。如對供應商情況資料的處理、選擇供應商需要ge點頭。實際上這已觸及到全物流管理的核心問題，一個系統配置不當，任何一個節點的過失在連鎖反應與謬誤放大效應中都會足以斷送整個產品。在全物流過程中，每一個環節可能會發生不利的事情他們都已經十分精細的想到，然后在設計、生產和包裝過程中盡可能地去避免。就是對一個與冰箱沒有多大關系的東西，ge也會注意到，而這些是最讓當時的x公司感到匪夷所思的。
實質性的轉變是x公司的時任總裁去ge美國總部之后，對ge文化和管理之道的耳濡目染使他不得不信服，ge的管理的確是世界一流的。ge要求我們做到的，人家自己早就做到了。面對種種情緒，他在中高層明確表態：所有牽涉到合作項目的部門，都必須積極配合ge的問題進行整改，誰要在這方面制造阻力，阻撓整改，誰就做好下台的准備。
縱觀整個合作過程，演繹了一回從上到下、從下到上的思想轉變過程，即由不理解，到逐步理解，到最后的完全理解和認同。x公司進行了一次提高各個環節的管理水平和素質的洗禮。這種變化的成效是顯而易見的。此后，許多國際廠家和經銷商紛至沓來，理由是“既然你們能為ge生產，那我們對你們的產品絕對放心。”
俗話說，“店大欺客，客大欺店”，成為業內超級巨頭的供應商，就不得不領受這些巨頭的“刁難”。但也有很多公司在被這些“刁鑽”的客戶所“刁難”的同時，把自己“逼”上了管理水平的一個全新台階。供需雙方的水准是相互適應的，長期與“好說話”的客戶打交道，自身的水平提升就顯的“沒有必要”。因此，要想盡快的提升自身的管理水平，一個簡單的辦法就是找一個高標准、嚴要求的“刁鑽”客戶，從“自討苦吃”的過程中提升自己。
